待ち時間に対する取り組み(2)

気になるインタビューの結果ですが、うちの病院のいい所、選んでいる理由は「家が近い」という物理的な理由(笑)の他に「相談しやすい」「スタッフが親しみやすい」などのアクセスビリティ=精神的な敷居の低さが挙げられました。これは大変に光栄なこと♪ これからも、職員一同、ホスピタリティを持って診療にあたりたいと思います。  

 一方で多くの患者さんが改善して欲しい点として挙げられたことは、やはり待ち時間に関することでした。多くの方がうんざりしつつも待つことそのものは仕方がないと思っている、しかし、あとどのくらい待つのか(数分なのか30分なのか2時間なのか)の目安がなく漠然と待つことがストレスだと思っていることが分かりました。数分なら待つけれど、2時間かかるならちょっとそこまで他の用事をしてくることができるので、これはその通りですね。

 待っている患者さんどうしの不公平感もストレスの一つだということもインタビューから分かったことです。例えば、午前中の外来で診察券を出すことができる開始時刻が明確に決まっていないので、6時半などのうんと早い時間に次々と家族が診察券だけ出して(順番を取って)帰ってしまう。他の方が8時に来ると廊下は誰もいないので自分が1番だと思っていたら、いざ外来が始まってみると、さっきはいなかった人が後から後から現れては自分より先に呼ばれて診察を受けてしまう。自分には先に診察券を出してくれる家族がいないので、これは不公平だと言うのです。高齢の家族を長いこと待たせたくないから順番を取っておいてあげたいというご家族の気持ちもよ~くわかるので難しいところですが、あまりにも早い時間に順番とりが行われるようなシステムは、やはり問題がありそうです。これについては、診察券を出すことが出来る時間を明確にし、その時間をなるべく遅めの時間にずらすという解決策が取れるように思います。診察券を出す時間にはズラリと列ができてしまうかもしれませんが、少なくてもあの時はいなかったのにいつの間にか順番を取られていた…という不公平感はないかもしれません。

 また、待ち時間の目安についても、自分はだいたい何番目なのか患者さんが把握できる方法について…検討中です。総合病院では電光掲示板などで表示されていますが、かなり大がかりな設備になってしまうので、まずはリストに名前を書いて頂いて消していったり、通し番号が書かれたカードを配ったりという原始的な方法を考えています。一日も早く導入できるとよいのですが、いましばらくお待ち下さい。

 医療スタッフと学生さんと患者さん、お互いのコミュニケーションが、少しでもよい診療に結びついていけば素晴らしいですね。インタビューに答えて下さった患者さんとそのご家族の方々、本当にご協力をありがとうございました!
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by kasama-hospital | 2012-10-28 00:32 | 今日の出来事

今日も張り切って診療中


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